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在线教育躲不掉的伤:学员服务怎么玩

日期:2014-9-14 来源:芥末堆 人气:1247 标签:在线教育 学员服务

做在线教育第一关是好内容,好的学习体验;第二关是学员服务,有的人不屑一顾,有的人全力以赴。

学员服务为什么重要,第一:它是影响学习效果的重要因素;第二:它是用户黏性和忠诚度的保证。

首先,我们先来聊聊学习这件事。

教育本身是一门通过沟通交流,进行经验传承的“手艺”。教学的本质是实现知识的人际传递。知识传递系统包括传授者、接受者、传递知识的教学载体,所以教学活动中人的因素无可取代,学习过程是人与人的交流,非人与物的对接。

有十几年培训经验的线下教育机构,有好的师资、好的课程并不稀奇,能将学员服务做到极致才是实力。学员服务必然涉及到人的参与,成本自不用说,但这块在整个教学效果中的作用也是不言而喻的,所以现在更多的在线教育搞这个,传统教育机构转型线上教育就这个项目花钱但也没人把它砍掉。

什么是保姆式的服务,1.标准课程,2.VIP课程,3.学习计划,4.个性化答疑,5.实际操练,6.阶段测评、7.模拟考试,8.心理咨询,9.专人负责学习过程,学习状态的监控及辅助。根据以往的培训经验,一个好的服务老师可以弥补学员很多其他方面的不满,但一个环节的服务质量问题,也可能影响整体产品的满意度,所谓成也萧何败萧何,学员服务不好做,人员管理是关键。

一个多年的老教师说过,学习氛围对学习效果和学业的完成率影响极大,而学习氛围除了老师可控的因素外,更多的来自学生之间同辈压力产生的同辈学习。

缺少教育基因的在线教育公司,如果要做真正高大上的教育,学员服务这件事才是最后的考验。哪些环节可以放在线上,技术上如何获得最佳用户体验。


(二)我们再来谈谈学员服务产生的用户黏性和忠诚度:以情感联系建立的强关联。

海底捞的客户就是上帝的企业文化,让客户感觉被尊重,被重视,客户感觉爽了,那你也爽了。聚美优品的情感营销,生生把化妆品和年轻人的理想,生活状态,对社会的看法和自我述求,结合起来,一炮就红,且感人至深。成功的产品都有强大的理论基础作为支撑,与人建立情感的联系比任何联系来的有效,靠谱。

回头说在线教育,产品也好,公司管理也罢,都要建立人与人之间的强关联。这也是微信的理论基础,基于人性的基本需求之一,社交。建立人与人之间的强关联—朋友关系,这种强关联可以维持几年甚至几十年。微博的弱关联没落了,微信的强关联火了,QQ的强关联一如既往的强势。那么一款教育产品怎样建立人与人之间的强关联,情感的联系呢?在学员服务中发自内心的关心和爱护,俗话说将心比心,人都是处出来的,产品也是,需要有人心的交流和互动。

学习要有效果,所谓10分学习=4分学+3分练+3分体验。光看不练,没辅导,没监督,学习效果还好的绝对是学霸,那也不是我们的主要用户群体。学习体验就要快乐,学员服务是定海神针,但是能做这块服务的目前除了原有完善服务体系的传统教育转型公司外,做细分领域的公司也容易涉猎,但做综合平台的很难实现,第一成本,第二人员组成。从学员服务整个体系中的环节下手,希望可以给公司做差异化产品提供一点提示。




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